判断一次维修是否落在保修范围内，由质保审核组 9 人承接。整机保修两年，主要部件三年，起算以发票开具日期为准；发票缺失时按出厂序列号推定。凭证不全的情况会先联系您补齐，而不是直接给出否定结论。
- 产品型号，即品类前缀两位字母 + 上市年份两位数字 + 序列号三位数字
- 购机发票或订单截图；发票缺失时提供机身序列号照片
- 故障现象的文字描述，能拍到就附一段短视频
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联系幻影平台：把问题一次交给对的人
不管手边是一台想确认保修范围的家电、一张等着追问去向的寄修单，还是一份需要确认版本的标准条款，都可以从这一页找到入口。把型号和事由写清楚，幻影的服务团队会把它接到对应的业务线上，并在 1 个工作日内给出第一次回应。
- 在线时段 工作日 9:00–18:00
- 首次响应 1 个工作日内
- 服务团队 68 人
01 / 服务通道
三条通道，按手头材料选
您手边有什么、想留下什么样的记录，决定了走哪一条更省事。三种通道说的是同一批事，不必每条都走一遍，挑一条把信息写全即可。
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邮箱通道
info@shadow-login-huanying.com.cn
写清型号、购买时间与遇到的问题，附件随信发出即可。质保、物流、条款三类事由都从这个地址转接，不需要您先判断该发给谁。
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电话通道
15828757390
适合需要在电话里把安装位置、故障现象或单据编号讲清楚的情况。通话中我们会同步记录型号，并建立对应的跟进记录。
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工单通道
幻影pingtai移动端
在应用内提交，型号与查询记录会一并带入，少填几项。提交后可随时回到同一入口查看处理进度。
02 / 业务线
三条业务线各管一段
来信不用您自己分拣。把型号和事由写在主题里，我们会把它接到对应的团队；拿不准归属时写一句“暂不确定”，先由我们分类再回复。
负责寄修与换件的实际流转，协调组 14 人，覆盖 26 个省级行政区。寄出、在途、到达、返寄各环节共用同一套单据编号，报编号就能查到当前状态，不必每次从头讲一遍来龙去脉。
- 寄修单据编号，或质保审核给出的受理编号
- 寄出时的快递单号与寄出日期
- 收件人姓名、手机号与可签收地址
维护 12 类标准条款模板，随型号更新同步发布版本号。经销商、授权服务网点与合作伙伴要确认某一版本是否仍然适用，或需要取用条款原文，都走这条线。
- 需要确认的型号或所属大类
- 拟引用的条款类别与版本号
- 使用场景与对外发布形式
03 / 工单
提交工单，四步走完
在应用里提交时，型号与查询记录会自动带入，您只需要补上现象和凭证。提交后由所属业务线在 1 个工作日内首次响应。
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01
选业务线
拿不准归属时先选“待分类”，我们会按型号与事由重新分派，不需要您撤回重提，也不影响排队顺序。
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02
填写型号与现象
型号从查询记录里选，避免手输出错；现象写清发生时间、出现频次以及是否能复现，审核组就能少问一轮。
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03
附上凭证
发票、序列号照片、故障视频都可以直接上传，按事由命名，方便处理人第一时间定位到对应的材料。
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04
等待首次响应
1 个工作日内您会收到一条回复，里面写明处理人、所属业务线与下一步动作；需要补材料的会一次说清。
提交之后还想补充：首次响应之前，工单仍可继续追加说明；已经进入审核或寄修环节的，直接回复处理人的来信即可，不必新建一条，否则两条记录会各自排队。
04 / 单据寄送
纸质单据寄出前，先凑齐这几样
有些材料需要原件或签字页，走邮寄更快。寄出前把单据编号写在信封正面，能省掉一次来回。
收件信息
宁夏省银川市金凤区宁安大街88号幻影科技园A座3层
该地址用于接收纸质单据与材料。寄出后请保留快递单号，并在邮件或工单里告知，便于我们把它对应到具体事由。
- A单据编号：写在信封正面，材料正文里再写一遍
- B型号与序列号：与线上提交时填写的保持一致
- C联系方式：手机号与邮箱，便于材料到达后第一时间联系
- D材料清单：逐项打勾，避免缺页导致整份退回重寄
05 / 在线时段
客服邮箱什么时候有人看
客服邮箱在工作日 9:00-18:00 在线，这段时间收到的来信会按业务线分派到当天的工作队列里。
工作日
9:00 – 18:00
客服邮箱在线。质保审核、物流协调与条款团队各自处理自己那一段，来信不会在中间被搁下。
非工作时段
次日排入队列
晚间与节假日提交的内容会在下一个工作日进入队列，顺序按收信时间排列，早发早处理。
首次响应
1 个工作日
需要补材料的，我们会在第一次回复里把要补的东西一次说清，减少来回报送的时间。
06 / 常见误区
容易写错的几个地方
这几处信息写全，往往就能少一轮往返。
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01
型号前缀写错
型号开头两位字母代表品类，写成相近字母会检索不到。不确定时到型号查询中心按品类反查，选中的型号会自动带到工单里。
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02
单据编号缺失
寄修与换件共用同一套单据编号，报编号比描述外观快得多。编号一般在受理回执或寄出确认里，找一下再联系会省时间。
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03
事由写混
同一台机器既有保修问题又涉及换件时，分开写清哪部分要审核、哪部分要协调，两条线可以并行推进，整体更快。
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04
只写“坏了”
发生时间、出现频次、是否伴随异响或提示，这些描述决定了审核组能不能直接下判断，少一次追问就少一天等待。
- 01 说清型号与故障现象
- 02 选对业务线，或交给我们分类
- 03 线上提交或纸质寄出
- 04 1 个工作日内收到首次回应